Verslag cliëntenforum 12 juli 2016

Welkom en inleiding

De leden van het forum kennen elkaar dus een voorstelrondje is niet nodig en na een kopje koffie/thee starten we met 4 cliënten het overleg. Kort wordt besproken hoe we de klanttevredenheid van onze patiënten/cliënten meten. Via een onafhankelijke organisatie (Qualiview) worden cliënten uitgenodigd om online een vragenlijst in te vullen. Dit geeft voor ons helaas nauwelijks verbeterpunten maar is een verplichting vanuit de zorgverzekeraars. Daarnaast is er 2x per jaar een cliëntenforum waarbij we feedback vragen over de praktijk (fysiotherapie en trainingsactiviteiten), ons functioneren en discussiëren over het thema kwaliteit. Dit zorgt altijd voor diverse actiepunten c.q. verbeterpunten. Voor de volledigheid moet ik ook vermelden dat er 1x in de 2 jaar een enquête voor het trainingscentrum / Fitplus / FitMama en dit levert waardevolle informatie op. Daarnaast is er 1x per jaar een enquête onder de huisartsen en een medewerkertevredenheidsonderzoek.

Eerste rondje opmerkingen/ tips/ suggesties

  • Onderscheidend vermogen van de trainingsactiviteiten t.o.v. de diverse fitnessmogelijkheden binnen Schijndel. Met name deskundige begeleiding, communicatie fysiotherapeut – trainer, aandacht en luisteren, vaste groep, aanpassingen bij klachten en beperkingen worden als onderscheidend benoemd. En hierdoor is er een goede balans tussen prijs en kwaliteit. Dit komt ook overeen met de USP (unique selling points) zoals wij hebben benoemd in de 10 stappen naar optimaal bewegen en dit nu in onze folders, website enzovoort gaan communiceren.
  • Meerwaarde van E-health in de vorm van Hello fysio. Dit betreft niet alleen de oefeningen digitaal maar ook de mogelijkheden van communicatie.
  • Het belang van luisteren, aandacht en het centraal stellen van de cliënt. Zodat een cliënt niet het gevoel heeft dat er geld aan hem/haar wordt verdiend maar dat jij als cliënt van belang bent. Besproken is dat we in 2015 gestart zijn met het project Klantgerichtheid en het thema oprechte aandacht en belangstelling verder hebben uitgediept binnen het team.
  • Samenwerking tussen verwijzers zoals b.v. een revalidatie-arts en de mogelijkheid om hier ook fysiotherapie te continueren na een bepaalde behandeling/ingreep zodat de reistijd verkort wordt en je in jouw vertrouwde omgeving kunt oefenen
  • Duur van het trainingsprogramma. Soms is een trainingsprogramma te uitgebreid waardoor je het niet volledig kunt afmaken en dat geeft een onvoldaan gevoel.

Diverse vragen gerelateerd aan brainstormsessie t.a.v. kwaliteit van vorig overleg

  •  De informatievoorziening is uitstekend en er wordt gebruik gemaakt van gewone / duidelijke taal. In de nieuwsbrieven wordt soms verwezen naar een onderzoek en als je hierbij de samenvatting aanklikt dan kan het taalgebruik soms te moeilijk zijn.
  • Persoonlijke begeleiding. Er wordt voldoende uitleg en informatie gegeven t.a.v. de oefeningen, training, doel van de oefening. Ook al staat een trainer niet direct naast je dan wordt ook vanuit een afstandje gezien wat je doet en indien van toepassing wordt je alsnog gecoacht. Er is aandacht voor iedereen.
  • Verwachtingspatroon. Komt de training / behandeling overeen met uw verwachting. Uitgebreid het thema verwachtingspatroon besproken. Soms verwacht je geen herstelmogelijkheid bij jouw blessure en dan is er toch van alles mogelijk, soms onderschat je de aard van een blessure en de normale hersteltijd. En met het toenemen van de leeftijd wordt ook een afname van de lichamelijke mogelijkheden ervaren. Belangrijk is de duidelijkheid en eerlijkheid zodat een cliënt zijn verwachting kan managen.
  • Communicatie. Belangrijk is een goede communicatie tussen fysiotherapeut en trainer. Dit wordt als goed ervaren.
  • Aandacht voor de mens als totaliteit. Niet alleen zijn klacht maar ook de mens achter de klacht. Hierbij zijn de woorden oprechte aandacht en belangstelling, eerlijkheid en respect belangrijk.

I have a dream…… Hoe moet voor u de gezondheidszorg / de fysiotherapie eruit zien in een ideale situatie. Wat is voor u optimale en goede zorg. Een korte brainstorm over dit onderwerp levert de volgende opmerkingen op:

  • de zorg moet niet overgelaten worden aan de marktwerking
  • duidelijkheid en transparantie van de zorgverzekeraars o.a. over nota`s
  • fysiotherapie in het basispakket is veel goedkoper dan het verlenen van duurdere zorg zoals toch opereren, niet zelfstandig kunnen blijven wonen enzovoort
  • participatiemaatschappij. Wat zou er gebeuren als alle 55+ stopten met mantelzorg, zorg voor kleinkinderen enzovoort
  • de macht van de zorgverzekeraars is onevenredig groot en de cliënt staat lang niet altijd centraal.
  • vergoeding van zorgverzekeraars voor fitness onder begeleiding bij klachten/beperkingen
  • terug naar het ziekenfonds. Het verschil in de mogelijkheden van goede zorg tussen arm en rijk wordt steeds groter

Rondvraag.

Geen opmerkingen.

Afsluiting

Na het geven van een kleine attentie worden alle deelnemers hartelijk bedankt voor hun deelname. Voor het volgende forum worden de huidige deelnemers persoonlijk uitgenodigd en kunnen dan altijd besluiten om al dan niet deel te nemen. Daarnaast wordt een uitnodiging naar alle cliënten verstuurd via de nieuwsbrief.

Actiepunten

  • USP zijn nu zichtbaar in de folders en nu verder uitrollen naar screen, website, nieuwsbrief
  • Mogelijkheden bekijken voor een introductiefilmpje E-Health op de website en extra info voor de screen en mogelijke koppeling naar het filmpje in de nieuwsbrief
  • Duur van trainingsprogramma`s. Trainers maken bij alle cliënten bespreekbaar of de duur van het trainingsprogramma goed is. Kan het programma goed in het uur uitgevoerd worden of zijn aanpassingen nodig.